Людина, яка щойно потрапила в ДТП або якій стало зле за кордоном, телефонує в страхову в стані стресу і чекає миттєвої відповіді від компетентного співробітника. Якщо виклик потрапляє не до того відділу або губиться в черзі — бізнес втрачає не лише клієнта, а й репутацію. Саме тому страхові впроваджують віртуальні номери для розподілу дзвінків за типами полісів.
Навіщо страховим компаніям розподіляти дзвінки за типами полісів
Страховий бізнес охоплює десятки напрямів: медичне страхування, автострахування, туристичне, майнове, страхування відповідальності. Кожен тип поліса — окремий процес і окремий відділ.
Коли всі викликинадходять на один загальний номер, оператор витрачає дорогоцінний час на з’ясування теми звернення і переадресацію.
Натомість із системою розподілу дзвінків за окремими номерами або через голосове меню клієнт одразу потрапляє до потрібного фахівця.
Віртуальні номери для різних типів страхових полісів
Вибір формату номера напряму залежить від типу страхового поліса. Наприклад:
- 0-800 — для гарячої лінії медичного страхування. Безплатний дзвінок у стресовій ситуації підвищує довіру.
- Міжнародний віртуальний номер — для туристичного страхування та асистансу за кордоном. Клієнт телефонує за місцевим тарифом, а виклик надходить до потрібного фахівця.
- Міський номер — для автострахування та майнових полісів. Створює відчуття локальної присутності компанії у регіоні клієнта.
- Окремий номер для B2B — корпоративні поліси й партнери обслуговуються без черги, з окремою статистикою по кожному зверненню.
Розподіл дзвінків між різними відділами страхової
Віртуальна АТС дозволяє налаштувати «розумну» маршрутизацію з власною звітністю для кожного напряму страхування. Дзвінок автоматично спрямовується до потрібного відділу залежно від номера, на який зателефонував клієнт, часу доби або його вибору в голосовому меню.
Якщо відповідальний співробітник зайнятий — виклик переходить до наступного в черзі або, відповідно до налаштованої схеми переадресації, на мобільний телефон. Жодне звернення не губиться, навіть якщо менеджер не в офісі.
| Відділ | Як віртуальнийномер спрощує роботу |
| Медичний асистанс | Цілодобова лінія — клієнт додзвонюється навіть уночі й у вихідні. |
| Врегулювання збитків | При ДТП чи майнових претензіях виклик переадресовується до аварійного комісара. |
| Відділ продажів | Контроль конверсії дзвінків у поліси. |
| Відділ корпоративного страхування | У B2B-партнерів є власна лінія, без очікування в загальній черзі. |
Покращення сервісу за допомогою віртуальнихномерів
Активація окремих номерів для кожного напряму — один з ключових інструментів підвищення якості сервісу. Стабільний зв’язок і окремі схеми переадресації гарантують, що клієнт завжди потрапляє до свого відповідального менеджера, а не пояснює ситуацію щоразу новому оператору.
При повторних зверненнях і за наявності інтеграції з CRM ще до відповіді на виклик співробітник бачить історію попередніх дзвінківклієнта й може за лічені секунди переглянути записи розмов. Це особливо важливо у складних страхових випадках, де процес врегулювання може тривати тижнями.
Ведення аналітики страхової
Єдиний журнал дзвінків фіксує по кожному співробітнику:
- коли відбувся виклик;
- скільки тривав;
- хто спілкувався з клієнтом;
- тип і статус дзвінка — вхідний, вихідний, пропущений (оброблений чи ні).
Керівник аналізує звіт і бачить, скільки викликів надійшло, скільки з них від нових клієнтів, як довго вони чекали на відповідь — і розуміє, як наповнюється воронка та скільки угод компанія закриє наприкінці місяця.
Окремо відстежуються вихідні дзвінки менеджерів: їхня кількість, тривалість і загальний час, витрачений на комунікацію. Якість перемовин аналізують через записи розмов. Так керівництво отримує дані для управління навантаженням і продуктивністю персоналу.
«Після впровадження телефонії Ringostat облікробочого часу формується автоматично. Звіти по дзвінках дозволяють відстежувати ефективність роботи кожного менеджера за день, тиждень чи місяць».
Аліна Голубєва, співзасновниця іншуртех-компанії «Ensuria»
Висновок
Віртуальні номери у страховому бізнесі захищають компанію від втрати важливих дзвінків у критичні моменти й у рази скорочують час обробки звернень. Підʼєднайте віртуальний номер в Україні й налаштуйте розподіл викликів під потреби вашої страхової вже сьогодні.
Немає коментарів